FIDELIZACION DEL CLIENTE  
   
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  DISTR. DE MEDICAMENTOS  
   



Fullfilment

Servicio de recambio de productos a clientes. Fidelizacion del cliente.

Nuestra Misión  es que nuestros clientes sean más eficientes, al tiempo que mejore con el consumidor la lealtad a sus marcas.

Descripción  operativa:

  • Productos Varios
  • Almacenamiento.
  • Picking.
  • Packing.
  • Entregas y retiros a domicilio.
  • Ámbito geográfico: Todo el país.
  • evoluciones a Plantas o lugares determinados

PROCEDIMIENTO

Recepción de Información:

La información será pasada por el cliente a  través de acceso por internet en el sitio www.dlexpress.com.ar .
Las mismas serán pasadas en el formato. (Word, Excel, etc.)


E-mail para comunicación:

operaciones@dlexpress.com.ar
rendiciones@dlexpress.com.ar
atenciónalcliente@dlexpress.com.ar
administración@dlexpress.com.ar, etc.  
           

Frecuencia: diaria

Horario: El archivo con todos los recambios serán enviados diariamente al finalizar el día o según lo que se acuerde con el cliente.
Una vez enviada la información, se procederá a confeccionar una guía que constara con cuatro vías. Una para el consumidor, la segunda que será firmada por el consumidor o persona autorizada, la tercera que se enviara junto a la mercadería recambiada al lugar  informado para su entrega al cliente, y la cuarta quedara para DL EXPRESS, archivada.


GUIA DE CUMPLIMIENTO


Datos necesarios para realizar los recambios. Todos los datos deben ser verificados

• Número de caso del Consumidor (Call Code)
• Nombre y Apellido del Consumidor
• Dirección completa
• Teléfono (s) para contacto en horario comercial.
• Descripción y código del producto para ser recogido.
• Descripción y código del producto a reponer           

Si alguno de estos datos falta al momento de recpcionar la información de los recambios se informara a nuestro cliente dicho faltante.

PROGRAMACION DE LA VISITA

Todas las visitas deberán ser marcadas telefónicamente. Para tal fin el personal de DL EXPRESS se comunicara con el consumidor para marcar la visita. Ahí se solicitara día, hora, y de no encontrarse el responsable del recambio en el día pactado, deberá dejar informado que día podría realizarse y de no ser posible ver la manera de dejar a una persona autorizada para realizar dicho recambio, informando nombre apellido y parentesco     

Está prohibida hacer una visita directa excepto los casos solicitados por el cliente.


• Al contactarse telefónicamente al consumidor, debe identificarse como funcionario de la empresa responsable por las sustituciones de los productos (en este caso DL EXPRESS, Confirmar y verificar todos los datos que constan en la ficha de recambio (incluyendo producto y cantidad) sean los mismos que el CLIENTE informa.
• Siempre dirigir al consumidor con dudas al SAC del CLIENTE.
• Guías de casos sin el número del teléfono para contacto informar al cliente. (si el CLIENTE autoriza a visitar al consumidor, se realizara una visita y se informara del caso a el CLIENTE)
• Después de 3 tentativas de contacto para programar una visita, se informara al CLIENTE y se aguardara orientación.

Obs: La visita podrá ser programada también por el CLIENTE.

PROCEDIMIENTO PARA LOS RECLAMOS

• Los cambios serán preparados respetando rigurosamente la fecha agendada para el recambio, también se dará la baja del stock a los productos, esto para poder llevar un buen control de las mercaderías en nuestro depósito de almacenamiento

• En caso de inconvenientes durante la visita el personal de DL EXPRESS registrara lo ocurrido y luego informara a el CLIENTE.

• En el momento de la visita, la muestra recogida será puesta en otro sobre bolsa de DL EXPRESS y cerrado con la solapa de seguridad, acompañada de la documentación

• Al contactar al consumidor, debe identificarse como funcionario de la empresa responsable por los recambios DL EXPRESS, recoger la muestra del producto reclamado y entregar el producto de reposición.

• La Guía de cumplimiento, deberá tener la fecha, firma, aclaración y numero de documento de identidad y de ser un autorizado lo mismos datos, todos estos bien legibles.

• No manifestar opinión sobre el CLIENTE y sus productos, orientar a todo consumidor con duda al SAC del CLIENTE. • Todos los recambios no efectuados, los productos serán nuevamente ingre
sados al stock.
• Los productos de recambios efectuados: Es de responsabilidad de DL EXPRESS la manipulación, siendo que todos serán almacenados en contenedores o cajas.

Consolidación de Bultos por Envío
La consolidación permite que en caso de una guía, este compuesta por varios productos, cajas o bultos, y que viajan desde un mismo origen a un mismo destino, se las considere como si todas juntas constituyen un único envío, cuyo peso (real o aforado) es la suma de todos los pesos individuales de cada caja. Esto permite un importante ahorro de costos para nuestro CLIENTE.

Seguro de mercadería de transito:
En forma opcional nuestro CLIENTE podrá optar por tomar un seguro contra robo e incendio, para envíos. El costo de este seguro estará en función del valor declarado por el CLIENTE en la factura o remito que acompañe a cada envió.

En caso de tomar este seguro, el precio de cada envió se le deberá adicionar el costo del seguro equivalente al 8 x mil

Sobre el valor declarado del contenido para cada envío, con un 20 % de franquicia a cargo del CLIENTE

Se debe tener en cuenta que todos los envíos bajo la responsabilidad de DL EXPRESS y mientras dure la operación, deberán adoptar alguna de las siguientes dos figuras, para lo cual, a tal efecto se adjuntan las correspondientes notas: “Seguro tomado por DL EXPRESS con cargo al CLIENTE”, “Seguro tomado por el CLIENTE”

PLAZO PARA HACER LOS CAMBIOS

CAPITAL FEDERAL Y G.B.A.: 24 A 48 HS

INTERIOR: 96 HS.

Obs: Los plazos citados son en días hábiles, previo contacto telefónico con el consumidor.
Puede haber casos de recambios con prioridad. Esto quiere decir menor tiempo pactado.


ENTREGAS A LOS CONSUMIDORES:
Es de responsabilidad de DL EXPRESS la manipulación de los productos y serán colocados los productos en sobres bolsas plásticas con solapas de seguridad y entregados con la debida documentación, (Guía DL Express, documentación o escritos del CLIENTE, etc.).
En el caso de no tener producto para el recambio y previa autorización del CLIENTE, se puede proceder a comprar dicho producto faltante, comprobando el estado del mismo quitando todo agregado al producto que no sean del CLIENTE.

RETORNO DE CAMBIOS EFECTUADOS
Toda muestra recogida es considerada retorno y deberá seguir las normas establecidas por el instructivo del CLIENTE.
En el caso de muestras recogidas que deban destruirse, la indicación del lugar a enviarla será informada por el CLIENTE.
DL EXPRESS no hace el servicio de destrucción de productos, salvo que el CLIENTE lo autorice, dando el instructivo correspondiente, como así también el lugar y DL EXPRESS lo realizara ante Escribano Publico. Todas las cuartas vías de las guías, serán archivados por el termino de 1 año e
uestras oficina

PROCEDIMIENTOS PARA LOS RECAMBIOS PROBLEMATICOS

En el caso en que el consumidor esté disconforme con el producto a ser entregado: Esclarecer que problema tiene en discrepancia con el producto a cambiar en la comunicación telefónica y solicitar que el consumidor aguarde un nuevo contacto. Informar al CLIENTE.
En el caso en el que el consumidor no tenga más el producto para RECAMBIO: No se realizara el cambio, informar a el CLIENTE.
En el caso en el que el consumidor no esté en el domicilio para hacer el cambio de la visita pactada anteriormente: No se procede a hacer el recambio y se llamara nuevamente al consumidor para pactar una nueva visita, de encontrarse un pariente se procede en ese caso a realizar el cambio

En el caso en el que el cumplimiento exceda el número de 3 visitas autorizadas por EL CLIENTE en región metropolitana y el consumidor se contacte con DL EXPRESS:
El consumidor será orientado para ponerse en contacto con SAC del CLIENTE

En el caso en que la dirección del consumidor no sea encontrada:
Contactar nuevamente al consumidor para pedir nueva referencia para completar el recambio. En caso de que no sea finalizado se informara al CLIENTE.

La Reposición del producto que se encuentren los consumidores sin la muestra para retorno y empaque o envase vacío:

El empleado de DL EXPRESS no deberá hacer el cambio. Informar al CLIENTE y se aguarda orientación. Cambio de empaques o envases vacíos, solo deberá hacerse conforme instrucción del cliente. Excepción: En casos de material extraño, el cambio puede ser hecho, pero para que esto ocurra, es necesario que la información de presencia de material extraño conste en las guías de entregas.

ALMACENAMIENTO

MERCADERIAS PARA CAMBIO

Descarga de la mercadería.
Ingreso al stock.
Almacenamiento, se clasificara por producto y se almacenara en pallets.

MERCADERIA DE RETORNO A SER ENVIADA A LUGAR INDICADO POR EL CLIENTE
ALMACENAMIENTO DE LOS RETORNOS.
SE EMBALA EN CAJAS DE CARTON PARA ENVIO A LUGAR INDICADO.

SERVICIO GESTION DE VALORES:

Esta gestión contempla la retribución en caso de prendas deterioradas, según indicación por el CLIENTE. Este servicio es considerado como entrega de documentación fehaciente, la cual irá acompañada aparte de nuestras guías de un documento del CLIENTE el cual también deberá ser firmado por el consumidor. Este sobre con valor no se podrá entregar a ninguna persona autorizada, ya que la documentación del CLIENTE que debe firmar el consumidor estará destina a una persona específica y esta será la única en recibir y firmar toda la documentaciones.

FRECUENCIA DE DEVOLUCIÓN


Preparación y Devolución de los recambios efectuados

Se devolverán en PACKING autorizado por el CLIENTE que pueden ser cajas de Cartón, las cuales se sellaran previa a identificarlas con los datos de su contenido, y estas serán acompañadas de un remito en el cual contaran con los datos de numero de caso, nombre y apellido del consumidor y mercadería del recambio . Es responsabilidad del CLIENTE el control inmediato de lo rendido, delante del portador y la confirmación de recepción en el remito.

OBS: En el caso que el control de los retornos no sean hechos en el momento de la entrega, DL EXPRESS no se responsabiliza por reclamos posteriores.

DATOS DE LA EMPRESA

EMPRESA: DL EXPRESS SRL.
Domicilio: Montevideo 665, Piso 3,
CP   (1019) Ciudad Autónoma de Buenos Aires

Tel: 4372-9343 rotativas
Atención al cliente: 0810 -2222353
NEXTEL: 54*184*3611 OPERACIONES
NEXTEL: 54*184*2222  ADMINISTRACION
NEXTEL: 54*184*4955  GERENCIA DE VENTAS

CUIT: 30-70828940-6
Ing. Brutos CM: 901-065968-9

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